提供しているサービス・体験への顧客からの評価や従業員からの会社への評価評判のお話です。
「炎上」の様に悪い評価・批判はあっという間に広がりますね。
その反面良い評価って広がりにくいと感じているならこの本は役に立つと思います。
ダイレクト出版
「顧客を魅了し社員のやる気を引き出す心理技術”瞬間のちから”」
著者：チップハースさん、ダン・ハースさん
顧客サービスにしたって、従業員からの評判にしたって誰も悪くしたいとは思っていないですよね。
良くしようとして全体的に対応して･･･『普通に良かった』と評価されて、あまり広がらない。
それどころか、極一部分の不備やトラブルで『最悪』なんて評価されて、それがドンドン広がっていく。
悪い評判はたった一瞬の出来事なのに、良い評判はずっとやっていても広がらない！
それは”記憶に残る体験”ではなかったから。
人の評価は平均値で出していなかった
この本の中にあるのだが、人は体験とかの評価を平均で出していると言うよりは、
記憶に残ったインパクトある体験の評価で出しているようですね。
だから、全体的に良いサービスでも記憶に残る事がなければ『普通』になるし、
たった一瞬の嫌な出来事で『最悪』にもなる。
じゃあ、記憶に残る『最高』な体験を一瞬でも作ることが出来れば、そのサービス・体験の評価は『最高』に近づいていくのだとか。
ちょっと思い出してみて欲しいのですが、
最近行った旅行・観光っていつ行きました？どこに行きました？
たとえばテーマパークへ遊びに行ったとか、観光地を散策なんかも良いですね。
それで思い出される場面って一瞬の出来事だったりしません？
そういうことらしいです。
会社での節目覚えていますか？
この本の副題に”社員のやる気を引き出す”とあります。
顧客を魅了する事が社員のやる気に繋がるのかと思いましたが、ちょっと違うようです。
従業員も会社のファンにしていくとか、
プロジェクトや変革を上手く進めるために「瞬間のちから」を使って記憶に残していこう。
というものと読みました。
たとえば、社員の節目のタイミングをとても良い記憶として残る様に出来れば？
たとえば、プロジェクトの成功がすごく明るい印象として記憶に残るように出来れば？
たとえば、会社を離れる社員に最高の記憶を残すことが出来れば？
社員はこの会社の事を他人に勧めることをするのではないでしょうか。
会社での節目のタイミングでの思い出ありました？
入社・配属・昇進・退職･･･
これらのがとても良いものなら、会社への評価良くないですか？
反対にあまり思い出せないとか、悪い場合は・・・
このような節目のタイミングは、周りの人には日常かもしれませんが
本人にしてみると結構重要なポイントだったりもします。
この節目の日の数時間～数分を作ることができると、全体評価が変わるのであれば、作ろうと思いませんかね？
マインドマップ
最後は私の備忘録的マインドマップです。
書籍はダイレクト出版の月刊ビジネス選書会員だけって言われているので、購入は難しいと思います。
内容に興味があったり、キーワードが気になった方は直接お問合せくださいませ。
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