顧客サービス(おもてなし)が収益を妨げる?

今月初旬、あるビジネス洋書の日本語訳版が発売されました。
そして、発売数日後に日本語監修者の神田昌典氏を含めたオンライン読書会が限定メンバーだけで開催されました。

私もとあるスターバックスの一席にてリアルタイムで参加してきました。
Read For Actionの読書会では、自分が欲しい答えを聞き出す質問を「著者が目の前にいるいるかのように」作ります。
それが、オンラインとはいえまさに「直接質問できる」状況でした。
まあ質問作るのにちょっと緊張しちゃいましたけどね。

オンライン読書会の内容をどこまでシェアして良いのかわからないので、この辺りで止めますが、
この書籍は多くの人の手に取って欲しいし、私もこれで読書会開いて、話し合いを作りたい!という記事です。

おもてなし幻想

左側の表紙は原書の「THE EFFORTLESS EXPERIENCE」、右側の表紙が今回発売された「おもてなし幻想」です。
著者】マシュー・ディクソンさん、ニコラス・トーマンさん、リックデリシさん
日本語監修】神田昌典さん、リブ・コンサルティング

原書タイトルを直訳すると「努力を要しない経験」とかですかね?
その日本語版タイトルが「おもてなし幻想」というかなりメッセージ性強めです。
帯には「感動サービスは、もう古い。」とまで書かれている。

いやいや、実施には賛否両論あるけども2020年の東京五輪。これの誘致の際の”おもてなし”がある程度認められたんでないの?
そのおもてなしが「幻想」ですか?

顧客満足度と顧客ロイヤリティと顧客ディスロイヤリティ

おもてなし(感動サービス)で上がるのは顧客満足度。

顧客ロイヤリティは企業やサービスに対する愛着度。高いほど企業の収益につながる行動をしてくれる。
そして、顧客満足度が高くても顧客ロイヤリティは高くはならない。

なるほど、「おもてなし(顧客サービス)が収益につながる」というのは幻想ですね。
この幻想を追いかけていては、

顧客ロイヤリティが上がらない → 満足度が足りないんだ! → もっとサービスを付けよう! → 仕事大変!!! → <最初に戻る>

あまり良くない連鎖に陥りそうですね。

 

じゃあ、何が顧客ロイヤリティにつながるのか?
と言うところで”顧客ディスロイヤリティ”が関係する。顧客ディスロイヤリティが下がれば顧客ロイヤリティが上がる関係だ。

ロイヤリティに”dis-“付けたワードなので、そこらは予測できたでしょうね。

この顧客ディスロイヤリティを下げる事に企業は注力すべきで、
これの実施はサービス追加よりもコストが掛かりにくいのに、顧客ロイヤリティに関連する。
顧客ディスロイヤリティをどのように下げるのか?

是非、私たちの読書会で見つけてお話ください。

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