「この商品は在庫ありません」で終わらないで

持ち運びしやすさと、ビジュアル重視でノートPCを選んだ杉山です。
Mac Bookでは無いですが、端子はUSB-typeC(×3)とミニステレオと尖ったチョイスです。

USB機器繋げたり、外部モニター繋げる時は外付けドックが必要なんですが、
USBメモリ使うときにわざわざドック付けるのはさすがに面倒!
USB-TypeCとTypeAどちらでも差すことができるUSBメモリが欲しい!
ってことでUSBメモリを電気量販店へGetしに行ったのですが・・・ちょっと大丈夫かな?と思う事が。

「すみません、この商品は在庫ありません。」
『はい!??』

photo credit: Gallows via photopin (license)

売らない電気量販店?

行ったお店のレイアウトなんですが、USBメモリがフロアの奥の方に置かれていて、レジから徒歩1分~の距離だったんですね。
あと、防犯上の理由かな、実物ではなくて台紙だけ並べてあるタイプでした。

いくつかある中から決めて、台紙を手にレジまで歩く。
レジの店員に台紙を渡す。
バーコードを読み取った店員が一言
店員:「すみません、この商品は在庫ありません。」
『このUSBメモリの台紙あと10枚くらい置いてあったけど・・・どういう在庫管理とディスプレイ管理してるんだ?』
店員:「・・・」
店員:「・・・」
『ん?それだけ?商品売るつもりは無いのかなぁ』
私:「すみません、また奥まで歩いていって別の物を選んで戻ってこれば良いんですか?」
『台紙が並んでいても在庫があるかわからないのに、それはやりたくないな・・・』
店員:「あ、在庫確認します。」

なんとか、レジ前から歩くことを回避してUSBメモリを購入しましたがあの対応は大丈夫かな?と思いました。

2つの問題点

ざっくりと感じたところですが「在庫管理」と「社員意識」が問題あるなと感じました。
まあ在庫管理も「社員意識」から来てると言えなくもないですけどね。
だから「社員意識」だけ考えてみましょう。

レジの店員さんが社員なのかバイトなのかわかりませんが、客側からすると一緒です。
その店員さんが、企業の”商品・サービスを提供する”から外れた行動
つまり、「在庫ありません」終わり!
ってやっちゃった。

私もピンポイントでそのUSBメモリが欲しいわけではなく、とある目的のためにそのUSBメモリが選ばれただけなんですね。
マーケティングやセールスの基礎で言われる「顧客はドリルが欲しいんじゃない」ってこと。
「あなたはこの商品を買えません」ではなくて「代わりに○○いかが?」ですよ。

というわけで、レジの店員さんの対応がこうだったら良かったなってのを書きます。
因みに店員さんは悪くないですよ。マネージャーとか企業の努力不足なだけですんで。

「申し訳ありません。こちらの商品が在庫ありませんでした。」

 

「代わりの商品をご案内させて頂いてもよろしいでしょうか?」

「急ぎ使用される予定でなければ、取り寄せなども承ります。」

代わりの商品案内の前に「どのような用途で使われる予定でしょうか?」

1人1人教育していくのは、教育担当の負荷が掛かりすぎるので現実的ではありませんが、
それをどうやって実現していくのか?考えていかないと実店舗で有る意味無くなっちゃいませんか?

 

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